Wenn die Telekom an eine Steinzeit-Adresse liefert

Unser Sohn hatte mal ein Konto bei einer Bank, die im Fernsehen so penetrant Werbung macht, als ginge es um die Rettung der Menschheit. Das Konto existiert längst nicht mehr. Und er selbst wohnt seit Jahren nicht mehr bei uns. Trotzdem trudeln alle paar Wochen Briefe mit „ganz tollen“ Kreditangeboten für ihn ein – als hätte die Bank beschlossen, die Realität einfach zu ignorieren.

Natürlich kennt die Bank die aktuelle Adresse. Dorthin schickt sie alles andere. Nur die Kreditreklame wandert unbeeindruckt weiter an die alte Anschrift. Man hat offenbar mehrere Adressdateien und pflegt sie mit der Sorgfalt, die man von modernen Datenbanken erwarten würde – nämlich gar nicht.

Ganz ähnlich erging es Dreibeinblog-Co-Autor Frank Mischkowski. Nur dass bei ihm nicht eine Bank, sondern die Telekom die Rolle des digitalen Dinosauriers übernahm.

Die Telekom verabschiedet sich ja gerade sukzessive von ihren alten Media-Receivern mit Festplatte. Die Geräte, die einst das Herzstück von Entertain/MagentaTV waren, sind mit der neuen Plattform nicht mehr kompatibel. Künftig läuft MagentaTV stärker wie ein gewöhnlicher Streamingdienst über jeden Internetanschluss. Die alten Receiver? Schlicht überflüssig.

Also schickte die Telekom Frank unaufgefordert vier neue Geräte. Nur leider griff sie – ganz wie die Bank unseres Sohnes – auf irgendeine verstaubte Adressliste zurück. Die Pakete landeten bei einer Anschrift, an der Frank seit mehr als 15 Jahren nicht mehr wohnt. Hermes stellte sie laut Sendungsverfolgung im Hausflur ab. Danach waren sie spurlos verschwunden. Überraschung.

Als die vier Leihgeräte dann plötzlich auf der Telekom-Rechnung auftauchten, reklamierte Frank. Nach einigem Hin und Her verstand man das Problem sogar und schickte vier weitere Receiver – diesmal an die richtige Adresse. Problem gelöst? Natürlich nicht.

Am Monatsende standen auf der neuen Rechnung fröhlich acht Receiver. Vier davon hatte Frank tatsächlich erhalten. Die anderen vier existierten nur noch in der Fantasie der Telekom-Buchhaltung und wurden trotzdem weiter berechnet.

Dann mischte sich die BILD ein. Dort hieß es unter anderem: Besonders frustrierend war der Kontakt mit dem Kundenservice. Frank musste den Sachverhalt bei jedem Anruf erneut schildern, weil immer wieder andere Mitarbeiter zuständig waren. Mehrfach wurde ihm telefonisch zugesichert, die zu viel berechneten Mietkosten gutzuschreiben und die nie erhaltenen Geräte aus dem Vertrag zu entfernen. Die folgenden Rechnungen enthielten trotzdem weiterhin acht Mietgeräte. Eine Möglichkeit, den Fall schriftlich an eine feste Stelle oder an einen höheren Support zu eskalieren, sah der Leser nicht.

Ob Franks Beharrlichkeit oder die mediale Aufmerksamkeit den Ausschlag gab, bleibt unklar. Am Ende entfernte die Telekom die vier Phantom-Receiver und erstattete die zu viel gezahlten Gebühren. Ein Happy End – nach monatelangem Kleinkrieg gegen die eigene Ineffizienz.