ServiceWüste

Hirmer – Grosse Grössen – Schlechter Kauf – Guter Service

hirmer

Am 14. April also vor ziemlich genau 2 Wochen habe ich in der Mannheimer Filiale der Firma HIRMER eine Lederjacke gekauft.
Ich dachte mir, so eine Lederjacke hält was aus. Ich trage -weil ich ein Mann bin- meine Klamotten immer ziemlich lang, und weil ich ordentlich damit umgehe, geht auch selten mal was kaputt.

Meine letzte Lederjacke hatte ich 20 Jahre.

Die Lederjacke „Milestone aus Lammnappa“ für immerhin stolze 341 € von Hirmer gefällt mir richtig gut. Sie ist dunkelbraun und passt zu allem Möglichen.
Jedoch, schon nach wenigen Tagen zeigten sich erste Mängel.
Eine Ecke an einer der Außentaschen begann sich zu lösen:

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hirmer schlechte qualität

Und ich mache nix anderes, als das, wozu solche Taschen da sind, ich bewahre da den Sender für die Autotür und ein Feuerzeug auf. Ja und ich bin so verwegen, ich stecke ab und zu auch mal die Hände rein.

Bei Aufhängen der Jacke fiel mir vor drei Tagen dann auf, daß die Jacke auch an der Rückennaht bereits aufgeht:

miserable verarbeitung

Und ich habe keine extrem breite Schultern und mache Jacken auch niemals zu.

Ja und gestern Abend habe ich es gewagt, mich mit der Jacke hinzusetzen, in einem Lokal. In der Jackentasche nichts als eine Schachtel Zigaretten.
Und die drückte sich dann mal eben durchs Leder und verursachte einen winkelförmigen Riss:

zu teuer hirmer

Die Allerliebste meint, es könne auch sein, dass sich meine Lederhandyhülle durchgedrückt habe… Keine Ahnung, ist mir auch egal!
Denn Leder kauft man(n), weil Leder als besonders strapazierfähig gilt.
Und soviel Geld wie bei Hirmer gibt man aus, weil man erwartet, daß der Laden auch eine vernünftige Qualität liefert.

So bin ich also gestern auf einem internationalen Symposium mit einer an drei Stellen kaputten Jacke herumgelaufen…

Also habe ich Hirmer über deren Webseite angeschrieben und um eine Stellungnahme gebeten.

Lapidare Antwort: Das Shop-Team ist für sowas nicht zuständig, ich soll mich direkt an die Filiale wenden. Punkt.

Also werde ich nachher diese Filiale aufsuchen und mal hören, was man dort dazu zu sagen hat.

Diese Jacke ist so gesehen und bei näherer Betrachtung das qualitativ Schlechteste, was ich je gesehen habe.
Im Laden war die Kaufbegeisterung noch groß.
Das kommt vor allem daher, daß ich Jacken in Übergröße benötige. Deshalb kaufe ich ja bei „Hirmer – grosse Grössen“.
Und, ich bin jetzt kein son dicker Mann von 390 Kilo, für den es nirgendwo Klamotten gibt.
Ich habe nur ein bißchen Bauch.

Leider war im ganzen Hirmer-Laden nur eine häßlich großkarierte Peter-Frankenfeld-Jacke und eben diese Lederjacke in meiner Größe vorhanden.
Das hatte ich mir dann allerdings auch etwas anders vorgestellt.


So, einige Stunden später.

Ich war also jetzt in der Hirmer-Filiale und habe meine Reklamation vorgetragen.
Sofort kam der Filialleiter und kümmerte sich persönlich um mich.

Merksatz 1: Schicke den Chef zum Kunden, um ihm Deine Wertschätzung zu zeigen.

Der hörte sich geduldig meinen Mängelbericht an, stimmte zu, daß die Nähte nicht gut vernäht waren; bejahte, daß das Material zu dünn sei und bot mir an, die Jacke völlig problemlos umzutauschen.

Merksatz 2: Diskutiere nicht mit dem Kunden herum und vor allem: Schiebe ihm nicht die Schuld an der Reklamation zu!

Nun wollte ich aber so eine Jacke nicht noch einmal und bat darum, mir doch etwas anderes zu zeigen. Kein Problem, der Filialleiter bemühte sich selbst und zeigte Geduld und Ausdauer.

Merksatz 3: Du mußt immer so viel Zeit haben, wie der Kunde benötigt.

Er schlug mir mehrere Alternativen vor und versuchte nicht, mir irgendwas anzudrehen. Das was nicht gut saß, wurde nicht schöngeredet. Stattdessen wurde weiter nach Alternativen gesucht.

Merksatz 4: Die Ware muß dem Kunden auch zu Hause noch gefallen.

Als ich dann was Passendes gefunden hatte, fragte ich freundlich, ob ich den auf die zurückgegebene Jacke erhaltenen Frühlingsrabatt auch auf die neue Jacke bekomme: Kein Problem.

Merksatz 5: Ein einmal gewährter zeitgebundener Kundenvorteil muß bei einer Reklamation auch später noch wirken.

Als Entschädigung für meinen Aufwand wurde mir der Preis für eine notwendige Änderung (2 Jacken, davon eine Lederjacke) geschenkt. Das fand ich okay und angemessen.

Merksatz 6: Der Kunde kann ja nix dafür, daß es etwas zu reklamieren gab, das war ja in der Ware begründet. Der reine Umtausch ist also keine Kulanz, sondern eine Wandlung oder Rücknahme. Dem Kunden sind aber Kosten, Aufwand und Ärger verursacht worden, die man gefälligst wenigstens ansatzweise zu ersetzen hat.

Fazit:
Da habe ich wirklich Pech gehabt mit dieser Jacke aus Lamm-Nappa. Ich habe gelernt, daß dieses Material einfach viel zu dünn für den normalen Männeralltag ist.
Die Jacke stammt, so das Etikett, aus Indien. Durch meine Auslandserfahrung weiß ich, daß die Inder gute Gerber und Näher sind. Ich weiß aber auch, daß für die geringen Margen, die in der Textilindustrie für den Herstellungsbetrieb bleiben, gerade aus Indien nichts Besonderes kommen kann. Hätte ich vorher das, tief in der Innentasche versteckte, Etikett gesehen, hätte ich es mir mit dem Kauf a) noch überlegt und b) die Ware viel genauer geprüft.

Die Antwort vom „Shop-Team“ der Firma Hirmer war nicht nach meinem Geschmack. Ich hatte nicht an den Online-Shop und ein Shop-Team geschrieben, sondern an die Firma Hirmer. So dachte ich wenigstens. Da hätte ich mir eher einen Lösungsvorschlag und die Ankündigung einer Wiedergutmachung erhofft und nicht ein lapidares „Wenden Sie sich an die Filiale.“
Es hätte ja auch beispielsweise sein können, daß ich irgendwo wohne, wo es gar keine Hirmer-Filiale gibt und ich die Jacke bei einem gelegentlichen Besuch in Mannheim gekauft habe. Da gibt es bei Hirmer noch Verbesserungspotential.

Beispielsweise: „Wenn Sie keine Möglichkeit haben, zu einer unserer Filialen zu kommen, dann senden wir Ihnen gerne einen Rücksendekarton kostenlos zu. Wir kümmern uns dann um Ihr Anliegen. Als kleines erstes Zeichen unserer Wertschätzung und als Entschädigung für Ihren Aufwand erlauben wir uns Ihnen anbei einen Gutscheincode über 10 Euro zu übersenden.“

So wird sowas gemacht!

Aber die Reklamationsbehandlung in der Filiale war 1a. Dem Filialleiter gehört ein tüchtiges Kompliment. Ich fühlte mich ernstgenommen und gut behandelt.

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    In der „Servicewüste“ navigieren wir durch die oft trockenen Landschaften des Einzelhandels, der Behörden und des Online-Shoppings, wo Kunden sich vernachlässigt oder ungerecht behandelt fühlen. Diese Rubrik beleuchtet prägnante Beispiele solcher Erfahrungen. Doch es geht nicht nur um Kritik: Wir heben auch jene Oasen hervor, wo Unternehmen sich durch außergewöhnlich guten Service abheben und beweisen, dass eine „Servicewüste“ nicht die Norm sein muss.

    Entdecken Sie mehr darüber, wie einige Marken es schaffen, in einer Welt voller Herausforderungen positiv aufzufallen.

    Lesezeit ca.: 7 Minuten | Tippfehler melden | © Revision: 29. April 2016 | Peter Wilhelm 29. April 2016

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