ServiceWüste

Beratungsdiebstahl und die Macht des Internets

mega waffen softair shop

Vor einiger Zeit habe ich einen Bericht über den stationären Verkaufsladen des Mega-Waffen-Online-Shop in Butzbach/Hessen hier im Dreibeinblog veröffentlicht.
Dabei kam ich zu einem durchaus guten Testergebnis, bemängelte aber die etwas kurz angebundene Behandlung durch das Personal.
Mehr als frei bis fünf Sätze hatte man kaum übrig, wenn es um die Waren ging.
Vom Kauf eines weiteren Produkts dort haben wir seinerzeit abgesehen, weil die Auskünfte zu dem immerhin gut 400 € teuren Produkt einfach nicht ausreichten.

Nun bietet der Händler seine Produkte einmal im Internet auf seiner Webseite und zum anderen auch in seinem Verkaufsgeschäft in Butzbach an, zu den gleichen Preisen.
Dazu bezieht der Geschäftsführer der Firma, Herr Till Hofer, nun ausführlich Stellung (ich gebe das hier mal verkürzt wieder, der komplette Text ist hier zu finden):

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(Es fehlt der Hinweis), dass wir im Fachhandelsgeschäft die gleichen günstigen Preise wie im Online-Shop (www.mega-waffen-softair-shop.de) anbieten. Unsere Kunden sparen sehr viel Geld gegenüber den unverbindlichen Preisempfehlungen (UVP) der Hersteller.
Da wir durch die niedrigen Preise eine sehr geringe Gewinnmarge haben ist es (wirtschaftlich) UNMÖGLICH !!! eine zeitlich ausführliche und personalkostenintensive (z.B. 30 minütige) Beratung zu leisten. Teilweise verdienen wir an einer Waffe nur noch € 10,00.
Unser Ziel ist es unseren Kunden sehr attraktive Preise zu bieten in Verbindung mit einer fachlichen KURZBERATUNG.
99 % unserer Kunden verstehen, dass zu diesen Preisen keine ausführliche Beratung stattfinden kann.
Wir haben durch die günstigen Preise kaum Probleme aber sehr viele Fachgeschäfte werden regelrecht mißbraucht da sich „Kunden“ dort ausführlich beraten lassen und dann aber irgendwo im Internet kaufen. Fachgeschäfte nennen dies Beratungsdiebstahl.
Bei uns kann der Kunde wählen. Entweder sparen inkl. KURZBERATUNG oder eine ausführliche Beratung zu den höheren regulären unverbindlichen Preisempfehlungen (UVP) der Hersteller. Über diesen Sachverhalt informieren wir vorab jeden Kunden.
In Ausnahmefällen haben Kunden dafür leider kein Verständnis und wollen trotzdem eine ausführliche Beratung haben. Dies können wir nicht leisten da unsere Kosten höher wären als unser Gewinn. Dies kann sich KEIN Unternehmen leisten und würde längerfristig automatisch zur Insolvenz führen !
Abschließend möchte ich bemerken das diese Geiz ist geil – Mentalität für die Fachhandelsgeschäfte sowie für die Kunden keine optimale Situation darstellt. Der teilweise ruinöse Preiswettbewerb treibt viele Unternehmen in die Insolvenz und der auch von Ihnen bemängelte Service kann den Kunden nicht ermöglicht werden.

Wir würden am liebsten unsere Kunden wie folgte bedienen :

1.) Begrüßung unserer Kunden mit einem Willkommenstrunk
2.) Ausführliche Beratung der gewünschten Artikel
3.) Testen der Waffen vor Ort
4.) Kostenlose leckere Snacks und Getränke
5.) Verabschiedung mit einem kleinen Geschenk

So und nicht anderes sollte ein Erlebniskauf aussehen nur das ist logischerweise unmöglich zu unseren sehr günstigen Preisen. Egal wo, Service muss immer bezahlt werden. Wenn ich nun eine sehr einfach Pension buche kann ich nicht den Service eines 5-Sterne Hotels erwarten und verlangen.
Meiner Meinung nach bieten wir unseren Kunden hinsichtlich von Preisen und Service ein sehr gutes Preis-Leistungsverhältnis das sich auch in der großen Nachfrage in unserem Online-Shop sowie unserem stationären Fachhandelsgeschäft täglich widerspiegelt.
PS. Unser kleines Geschenk (WALTHER – Reinungspfropfen Artikel-Nummer 3.2055) an Sie ist übrigens nicht selbstverständlich und kostet nicht € 0,99 sondern € 5,95.

Wir bedanken uns ganz herzlich für diese ausführliche Stellungnahme. Die Problematik ist uns aber bekannt. Die sogenannte Geiz-ist-geil-Mentalität findet man heute in vielen Bereichen, das fängt beim Slogan-Geber MediaMarkt an und hört bei Augenoptikern und Autohändlern längst nicht auf.
Ich mag das Argument „Kommen Sie mir im Preis entgegen, sonst kaufe ich im Internet“, nicht mehr hören.
Und der sogenannte „Beratungsdiebstahl“ geht mir auch auf den Senkel, vor allem wenn sich Leute damit brüsten. „Ich gehe immer zum Fotoladen hier im Ort und lasse mich beraten, bestellen tue ich dann aber bei Amazon.“

Daß darauf viele Händler vor Ort mit allerlei Maßnahmen reagieren, das ist verständlich.
Nur kann es nicht so sein, daß man sagt: Du hast die Wahl. Entweder zahlst Du den UVP (unverbindlicher Verkaufspreis) und bekommst eine Beratung, oder Du zahlst den kalkulierten niedrigeren Händlerpreis und bekommst nur eine Kurzberatung.
Denn, egal wie man kalkuliert, egal wie knapp man rechnet: Der Kunde ist König. Der Kunde hat einen Anspruch auf die Beratung. Der Kunde besucht das Fachgeschäft genau wegen dieser Beratung, sonst bräuchte er gar nicht nach Butzbach fahren und könnte gleich im Internet bestellen.
Vor allem, wenn der Händler auf seiner Webseite auch noch mit diesem Satz zum Besuch des Ladengeschäfts einlädt:

Sehr geehrte Kunden,
besuchen Sie uns und profitieren Sie von unseren Erfahrungen und unserem Wissen.

Ja, da denkt man doch: Da fahre ich hin, nehme die 200 Kilometer Fahrt auf mich und kann dann nach Herzenslust die verschiedenen Produkte man ansehen, in die Hand nehmen und dabei von der „Erfahrung und dem Wissen“ des Verkaufspersonals profitieren.

Die UVP, also die unverbindliche Preisempfehlung, wurde 1974 geschaffen. Bis dahin stand auf einer Tube UHU der Verkaufspreis fest aufgedruckt und genau zu dem Preis war eine Tube UHU überall zu haben.
Wie hoch der Gewinn des Händlers war, hing alleine von seinem Verhandlungsgeschick gegenüber dem Hersteller und der abgenommenen Menge beim Großhandel ab.
Seitdem aber die Preisbindung 1974 gefallen ist, kann der Händler, der bessere Konditionen beim Hersteller oder Großhandel hat, Teile seines Preisvorteils als reduzierten Preis an seine Kunden weitergeben.
So kostet dann die Tube UHU bei einem großen Geschäft, bei dem sich der Artikel schneller dreht und in größeren Mengen geordert werden kann, weniger als im kleinen Schreibwarengeschäft an der Ecke.

Und natürlich haben sich Hersteller, Großhändler und Einzelhändler diesen Mechanismus auf ganz eigentümliche Weise zunutze gemacht: Sie geben Mondpreise als UVP an.
Der Clou: Wenn der Hersteller einen Artikel, der sagen wir für 79 Euro reell abgegolten wäre, einen UVP von 129,- € auf die Packung druckt, dann erscheint selbst eine Preisangabe wie Preishammer! Nur 99,- € statt 129,- € (UVP) als sehr günstig, obwohl es immer noch 20 Euro mehr sind, als der Artikel eigentlich im ungünstigsten Fall bringen sollte.
Der Verbraucher wird durch diese überhöhten UVPs von den Herstellern und Händlern gleichermaßen zum Preisvergleich animiert. Nur deshalb gibt es nämlich Preisvergleichsportale!
Nachschauen, was der gleiche Artikel woanders kostet und dann den günstigsten Anbieter auswählen, das ist heute allgemein üblich.

Dabei kommen manche, wir sprachen eben schon davon, auf die Idee, sich im teuren Laden beraten zu lassen, um dann doch anderswo im Netz günstig zu kaufen.
Das ist unfair. Denn der Laden ist eben gerade deshalb etwas teurer, weil er eine Beratungsdienstleistung erbringt, die man im Netz meist nicht findet.

Im Dilemma stehen aber nun die Händler, die das Spiel mit den UVPs in ihrem Onlineshop mitmachen (müssen) und parallel dazu einen stationären Verkaufsladen betreiben.
Sie müssen dann nämlich im Laden die teure Beratung leisten, obwohl sie in der Regel dort den gleichen Preis verlangen, wie im Online-Shop.
Das einzige Mittel dagegen ist, daß man sagt: Der Bestellrabatt beträgt 10%, diesen gibt es im Laden nicht.
Punkt.

Und genau zwischen diesen beiden Kosteneckdaten muß kalkuliert werden.

Dem Kunden im Laden generell den zum Teil vom Hersteller absichtlich unverschämt erhöhten UVP abzuverlangen, das grenzt an eine Strafzahlung, die kein Kunde hinzunehmen bereit wäre.

Ich bleibe dabei: Der Kunde ist König und wenn er schon nicht über das Internet bestellt und sich auf den Weg zum Laden macht, dann hat er eine Beratung verdient.
Das gilt umso mehr, wenn es sich bei den Artikeln, die der Händler anbietet, um Schußwaffen handelt. Hier kann eine Fehlbedienung gravierende Folgen haben.

Natürlich ist die Vorstellung, im Laden noch „leckere Snacks und einen Willkommenstrunk“ zu erhalten, eine etwas spöttisch vorgetragene Illusion. Aber der Geschäftsführer des Mega-Waffen-Online-Shops hat Recht: Eigentlich sieht so eine Beratung im Laden aus.
Du kommst da hin, kannst Dich in Ruhe umschauen, kannst Dir am Kaffeevollautomaten an der Theke einen Kaffee nehmen (meinetwegen für 50 Cent) und ein Verkäufer teasert dich an und bedient und berät Dich wenn Du Fragen hast.
Ja, dieser Aufwand kostet Zeit und Geld. Aber: Die Kunden, die so beraten und behandelt werden, die kommen auch wieder und die bestellen ihre nächste Waffe und die übernächste auch wieder im Online-Shop dieses Händlers.
Selbst der Türke an der Ecke, der nur Groschen mit seinen Import-/Export-China-Produkten verdient, bietet mir einen Tee und ein nettes Gespräch an.
Der Nutzen und letztlich der Gewinn, der sich aus einer ausführlichen Kundenberatung ergibt, ist nicht der finanziell messbare Gewinn, den dieser Kauf erbringt, sondern liegt in der Kundenzufriedenheit, die sich in vielen weiteren Käufen zeigen kann.
Und: Jeder Kaufmann weiß, daß Kunden, die beraten werden im Durchschnitt 25% mehr ausgeben, als sie es ohne Beratung tun. (Kauf von Zubehör oder eines empfohlenen teureren Artikels.)

Es sind nicht 99% der Kunden, die die Firmenpolitik des Mega-Waffen-Online-Shops verstehen und 1% versteht es nicht.
Es sind in meinen Augen 99% Kunden, die kurz abgefertigt wurden und eben den möglichen Mehrgewinn durch Beratung nicht erbracht haben.
Und überhaupt kann man so eine Aussage mit 99% gar nicht treffen.

Ich habe selbst schon im Einzelhandel gearbeitet und weiß, wie man Preise kalkuliert, ich habe schon mehrere Unternehmen geführt und weiß, was Konkurrenzdruck bedeutet.
Im direkten Kundenkontakt ist das aber alles ohne Belang. Da heißt es: Der Kunde ist König. Punkt.


Ich habe noch einmal die wichtigsten Schlagwörter (Hashtags) dieses Artikels für Sie zusammengestellt, damit Sie sich besser orientieren können:

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In der „Servicewüste“ navigieren wir durch die oft trockenen Landschaften des Einzelhandels, der Behörden und des Online-Shoppings, wo Kunden sich vernachlässigt oder ungerecht behandelt fühlen. Diese Rubrik beleuchtet prägnante Beispiele solcher Erfahrungen. Doch es geht nicht nur um Kritik: Wir heben auch jene Oasen hervor, wo Unternehmen sich durch außergewöhnlich guten Service abheben und beweisen, dass eine „Servicewüste“ nicht die Norm sein muss.

Entdecken Sie mehr darüber, wie einige Marken es schaffen, in einer Welt voller Herausforderungen positiv aufzufallen.

Lesezeit ca.: 11 Minuten | Tippfehler melden | © Revision: | Peter Wilhelm 8. Dezember 2015

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