Bäcker Görtz und die hohlen Brötchen

Die von mir gekauften Brötchen der Bäckerei Görtz haben häufig das Problem, dass sie innen große Hohlräume aufweisen. Dies war mir schon länger aufgefallen, weshalb ich das Thema in einem Beitrag aufgegriffen und direkt bei der Bäckerei nachgefragt habe, wie es zu diesen unerwarteten Lufteinschlüssen kommt.

Meine Anfrage wurde vom Pressesprecher des Unternehmens an die Qualitätssicherung weitergeleitet. Dort schien man jedoch wenig erfreut über meine Rückfrage zu sein – nicht etwa, weil die Frage unangemessen gewesen wäre, sondern weil man offenbar Schwierigkeiten hatte, meine Webseite zu öffnen.

Statt einer sachlichen Antwort oder einer Erklärung erhielt ich schlichtweg keine weitere Rückmeldung mehr. Offenbar war das Unternehmen der Meinung, dass sich das Thema von selbst erledigen würde, wenn man es einfach ignoriert. Ein solches Verhalten ist allerdings nicht besonders kundenfreundlich – vielmehr wirkt es ziemlich enttäuschend und wenig professionell.

Um zu sehen, ob sich in der Zwischenzeit etwas an der Qualität der Brötchen geändert hat, habe ich mir gestern erneut ein Brötchen von Görtz gekauft. Meine Hoffnung war, dass sich das Problem inzwischen verbessert hat und die Brötchen nicht mehr so stark aufgebläht sind, dass sie optisch mehr versprechen, als sie tatsächlich halten.

Ein Blick auf das Ergebnis zeigt: Zwar ist immer noch ein Hohlraum vorhanden, aber er fällt deutlich kleiner aus als bei meinen bisherigen Einkäufen. Vielleicht arbeitet die Bäckerei also tatsächlich an dem Problem, und es gibt allmählich eine Verbesserung.

Grundsätzlich habe ich im Laufe der Jahre in Bäckereien schon einiges erlebt. Backen ist ein traditionelles Handwerk, und wo Menschen arbeiten, können natürlich auch Fehler passieren – das ist völlig normal. Dass Brötchen manchmal Lufteinschlüsse haben, kann vorkommen, aber in meinen Augen ist es ein handwerklicher Mangel, wenn sich regelmäßig große Hohlräume bilden.

Was mich jedoch mehr stört als die Löcher im Brötchen, ist die Art und Weise, wie das Unternehmen mit Kundenfeedback umgeht. Wenn ein Kunde eine berechtigte Frage stellt und auf ein Problem hinweist, dann sollte es selbstverständlich sein, dass das Unternehmen zumindest eine kurze Rückmeldung gibt. Es wäre völlig ausreichend, einfach zu erklären, ob dies ein bekanntes Phänomen ist, woran es liegt oder ob Maßnahmen zur Verbesserung ergriffen werden.

Stattdessen jedoch gar nicht zu reagieren, wirkt wenig wertschätzend. Es hinterlässt den Eindruck, als wäre die Meinung des Kunden irrelevant. Ob man das nun als kleinlich, schofelig oder schlichtweg schlechten Kundenservice bezeichnen möchte – die Reaktion (oder besser gesagt: die fehlende Reaktion) spricht für sich.