Bäcker Görtz – Luftnummer mit Ansage – oder: Wie man Kundentreue verspielt

Es gibt Geschichten, bei denen man sich wünschen würde, sie kämen zu einem runden, versöhnlichen Abschluss. Eine dieser Geschichten beginnt mit einem einfachen Brötchen – und endet, vorläufig, mit einer offenen Frage: Wie ernst nimmt die Bäckerei Görtz eigentlich ihre Kunden?

Wer die ersten Teile dieser kleinen Alltagschronik gelesen hat, kennt die Vorgeschichte: Immer wieder Brötchen mit auffällig großen Lufteinschlüssen, regelmäßig auftretende Hohlräume im Inneren, die nichts mit rustikaler Lockerheit zu tun haben, sondern schlichtweg auf einen handwerklichen Mangel hindeuten. Diese bis zu 3-6 cm großen Hohlräume kommen nach meinen Beobachtungen bei den normalen Brötchen (bei Görtz wohl Backis genannt) und auch bei den Bohnbrötchen (Mohnzöpfchen) vor. Ich hatte mir erlaubt, diesen Umstand sachlich zu thematisieren – als interessierter Kunde mit einem gewissen Anspruch an Qualität. Ich wollte nur mal wissen, ob der Bäckerei dieser Fehler bekannt ist, ob man etwas dagegen macht oder ob man diese Löcher eventuell sogar für ein gutes Herausstellungsmerkmal hält.

Was folgte, war… nun ja, sagen wir: ausbaufähig.

Am 24.03.25 gekauft: Wieder ein „Backi“ mit erheblichem Backmangel: Loch im Brötchen

Meine Anfrage wurde vom Pressesprecher immerhin an die Qualitätssicherung weitergereicht. Doch dort schien man weder besonders erfreut noch sonderlich bemüht, das Anliegen ernsthaft zu behandeln. Statt einer Antwort bekam ich sinngemäß zu hören, dass man Schwierigkeiten habe, meine Webseite zu öffnen. Das habe ich in meiner fast 50-jährigen Zeit als Journalist schon häufiger erlebt. Früher sind immer irgendwelche Schreiben in der Post verlorengegangen, oder Frau Meyer, die das sonst immer macht, war gerade in Urlaub, oder der ach so sakrosankte Datenschutz steht einer Bearbeitung im Wege. Neuerdings zieht man sich gerne auf den Standpunkt zurück, man habe eine Seite nicht öffnen können. Und selbst, wenn es so wäre, das Internet hat ab und zu mal Schluckauf. Dann probiert man es vier Minuten später nochmal. Aber Görtz interessiert das nicht. Seitdem herrscht Funkstille.

Keine Rückmeldung. Kein Statement. Keine Wertschätzung.

Offenbar glaubt man bei Görtz, dass sich ein Problem dadurch löst, dass man es aussitzt. Kunden, die Fragen stellen, stören da nur den reibungslosen Ablauf – zumindest entsteht dieser Eindruck. Doch ein Unternehmen, das auf Rückfragen gar nicht mehr reagiert, zeigt leider nur eines: mangelndes Interesse an seiner eigenen Kundschaft.

Ich kenne einen, der macht das Weiche aus dem Brötchen immer raus: Bei Görtz wäre er glücklich

Ein neuer Versuch – mit einem kleinen Hoffnungsschimmer?

Ich wollte es dennoch genau wissen und habe mir erneut ein Brötchen gekauft – in der leisen Hoffnung, dass sich in der Zwischenzeit etwas an der Qualität geändert hat. Und tatsächlich: Der Hohlraum war dieses Mal kleiner. Das könnte man als Fortschritt deuten – oder als Zufall. Vielleicht ist ja ein Umdenken im Gange, wer weiß.

Aber es bleibt dabei: Der eigentliche Missstand liegt nicht nur im Brötchen selbst, sondern im Umgang mit Kritik. Es ist vollkommen legitim, als Kunde eine sachliche Frage zu stellen. Es ist sogar hilfreich – für das Unternehmen wie für die anderen Kunden. Dass auf eine höfliche und nachvollziehbare Anfrage keine Reaktion mehr erfolgt, ist mehr als nur ein Kommunikationsdefizit: Es ist ein Zeichen mangelnder Kundenorientierung.

Es hätte so einfach sein können

Dabei hätte alles so einfach sein können. Eine kurze Erklärung. Ein Hinweis auf mögliche Ursachen. Ein Satz wie: „Wir arbeiten daran.“ – und alles wäre gut gewesen.

Stattdessen bleibt der fade Beigeschmack, dass man sich als Kunde nicht ernst genommen fühlt. Und wer sich nicht ernst genommen fühlt, der nimmt irgendwann auch das Brötchen nicht mehr mit. Denn Handwerkskunst ohne Haltung ist eben nur halb gebacken.

Höflichkeit und Respekt – die wahren Zutaten guter Kommunikation

Was mich an der Reaktion – oder vielmehr der Nichtreaktion – der Firma Görtz am meisten enttäuscht, hat nichts mit Teig oder Technik zu tun. Es ist der Mangel an Höflichkeit. An Respekt. Zwei kleine Worte, die heute oft wie dekorative Floskeln wirken, aber im Kern die Grundlage jeder guten Kommunikation bilden – besonders im Verhältnis zwischen Unternehmen und Kunde. Wer eine berechtigte Frage stellt, verdient zumindest eine Antwort. Kein Kotau, kein Blumenstrauß – nur ein kurzer Hinweis, ein bisschen Aufmerksamkeit. Denn höfliche Worte kosten nichts, aber sie zeigen: Da nimmt jemand sein Gegenüber ernst. Wenn selbst das ausbleibt, bleibt am Ende nicht nur ein Hohlraum im Brötchen – sondern auch einer im Vertrauen.

Ich habe noch einmal die wichtigsten Schlagwörter (Hashtags) dieses Artikels für Sie zusammengestellt, damit Sie sich besser orientieren können: