Wie gehen Unternehmen mit Reklamationen um? – Pfanni und Teekanne

Fällt es Dir auch schwer, Dich zu beschweren? Oder bist Du jemand, der sich traut, auch mal Sachen zu reklamieren? Das ist ja nicht jedermanns Sache.

Meine Frau zum Beispiel stammt aus einer Familie, in der es als Schande angesehen wird, beispielsweise in einem Restaurant am Essen etwas zu bemängeln. Es wurde dann alles stillschweigend aufgegessen und selbst wenn es ungenießbar war, wurde auf Nachfrage gesagt, es sei alles in Ordnung. Hier mal aufzumucken, wäre ein Unding gewesen. Aber daheim dann am Küchentisch, da wurde noch nach Jahren darüber geschimpft, wie schlecht das Essen in diesem Lokal gewesen ist.

Bei mir zu Hause war das anders. Weder mein Vater noch meine Mutter reklamierten gerne, auch ihnen war das unangenehm. Aber wenn es einen berechtigten Grund zur Beschwerde gab, dann wurde auch was gesagt. So ist das auch bei mir.

Manchmal, vor allem, wenn ich sowieso nicht vorhabe, dieses Restaurant jemals wieder zu besuchen, schlucke ich auch eine berechtigte Reklamation lieber runter. Aber bei den Lokalen, in denen wir öfter mal sind, sage ich schon was; in der Hoffnung, dass es beim Wirt auf fruchtbaren Boden fällt.

Wenn ich Produkte kaufe, nehme ich die Rückgabemöglichkeit in Anspruch, wenn es mal mit der Qualität nicht passt. Und ansonsten gehen die Sachen ja sowieso immer erst genau dann kaputt, wenn die Gewährleistung vorbei ist.

Jetzt hatte ich aber in dieser Woche zwei Sachen, die mir nicht so gefallen haben. In beiden Fällen drehte es sich um Lebensmittel.

Teekanne Melisse Teebeutel

Irgendjemand hatte diese Teebeutel mit Melisse von Teekanne gekauft. Ich habe mir da mal zum Ausprobieren eine Tasse gemacht. Man hängt ja diesen Beutel in die Tasse und schüttet kochendes Wasser drüber. Ziehen lassen, dann kann man den Tee trinken.
Aber diesmal ist der Beutel aufgegangen. Er besteht ja aus einem Papierschlauch, in dem der Tee drin ist, und dieser Schlauch ist dann einmal geknickt und die offenen Enden sind oben mit einem Faden zusammengeprömpelt, an dem das Teekanne-Logo prangt.
Eine Seite des Schlauchs hatte sich vom Faden befreien können und der ganze feine Melissenschlonzes hatte sich mit dem Wasser vermischt. Einfach so.

Ich hab’s dann durchgesiebt und trotzdem getrunken. Bei der nächsten Tasse war dann alles in Ordnung, aber bei der dritten Tasse am nächsten Tag hatte ich wieder die Pampe in der Tasse. Daraufhin habe ich alle Beutel mal kontrolliert, aber die restlichen scheinen okay zu sein.

Semmelknödel im Kochbeutel Pfanni

Wann immer einer im Netz irgendetwas über Semmelknödel im Kochbeutel schreibt, antworten ihm die täglich-frisch-kochenden Hausfrauen, so etwas könne man nicht essen und es wäre doch kein Hexenwerk mal eben auf die Schnelle im Handumdrehen Semmelknödel selbst zu machen.
Finde ich nicht. Kaltes Wasser in den Topf, die Beutel einweichen lassen und dann die Knödel kochen, fertig. Und, uns schmecken die Dinger, egal, was andere meinen.

So, aber so ganz war es das dann doch nicht, denn man muss ja die Knödel noch aus dem Plastikkochbeutel befreien. Zu diesem Zweck sind sie perforiert und man muss dann die heißen Dinger an zwei Ecken auseinanderziehen, bis die Folie einreißt und den Knödel freigibt.
Soweit die Theorie.
Wer das jemals gemacht hat, der weiß, dass das immer nur so semi-gut funktioniert. Meist reißen die Beutel eben doch nicht auf und dann muss man mit dem heißen Kloß und einer Schere hantieren.

Pfanni macht es bei seinen Semmelknödeln noch etwas anders. Die haben die seitlichen Laschen etwas größer gemacht und Fingerlöcher eingestanzt. Da hakt man seine Finger ein, zieht in gegensätzliche Richtung und der Beutel reißt wunderbar an der Perforation auf und läßt den Knödel frei. Theoretisch zumindest!
Tatsache ist: Man zieht mit den Fingern in den Laschen, dann reißen die Laschen auf und man hat das gleiche Problem wie immer; man muss mit der Schere ran.

Reklamation

Sowohl Tee, als auch die Knödel sind Markenprodukte, sie sind etwas teurer und da darf man doch 1a-Qualität erwarten. Also habe ich die Kontaktmöglichkeiten auf den Webseiten der beiden Unternehmen (Teekanne und Unilever) genutzt, um die Sachverhalte zu schildern.
Ich bin weder ärgerlich, noch fordernd geworden, sondern habe lediglich beschrieben, was mir an dem jeweiligen Produkt nicht gefallen hat.

Teekanne schreibt:

Wenn ich das richtig verstanden habe, möchten die normalerweise gerne die Originalpackung sehen, wären jetzt aber mit Fotos zufrieden. Also muss ich noch ein paar Tassen Melisse-Tee kochen und diesmal das Negative hoffen, nämlich dass einer der Beutel aufgeht und ich das fotografieren kann.
Denn die nassen, ausgelaufenen Schlabbesdinger habe ich natürlich nicht aufgehoben, wer macht so was schon?

Auch Pfanni/Unilever hat sich gemeldet. Die machen nicht so’n Heckmeck, sondern bieten gleich Geld:

Umgang mit Kunden

Ich habe viele Jahre auch für die Lebensmittelindustrie gearbeitet und weiß, wie Reklamationen in manchen Betrieben gehandhabt werden. Von einem Lebensmittelhersteller weiß ich, dass dort im Kundendienst ständig Pakete mit einer Auswahl schöner Produkte im Wert von 30,- und 50,- sowie sogar 100 ,- Euro gepackt werden. Je nachdem wie schwerwiegend der Reklamationsgrund des Kunden ist, wird dann ein Paket mit entsprechendem Wert mitsamt einem Entschuldigungsschreiben losgeschickt. Das kostet sehr viel Geld. Zwar kostet die als Wiedergutmachung verschenkte Ware das Unternehmen so gut wie nichts, jedoch der Personalaufwand und die Logistik gehen übers Jahr gesehen ganz ordentlich ins Geld.

Da kann man es schon verstehen, dass ein Multi-Konzern wie Unilever das nicht mehr so handhabt, sondern ein nahezu automatisiertes Rückzahlungssystem nutzt, um dem Kunden in etwa den Kaufpreis zu erstatten.

Und Teekanne? Na ja, es ist zu verstehen, dass das Unternehmen die beanstandete Ware sehen möchte, um eventuell daraus Rückschlüsse auf Produktionsfehler ziehen zu können. Auf den ersten Blick wirkt das natürlich auf den Kunden so, als glaube man ihm nicht.
Ich bin mal gespannt, wie es weitergeht, wenn ich nun die Schachtel mit dem Tee einsende und die feststellen, dass die übrigen Beutel in Ordnung sind. Dann wird es wohl heißen, man habe keinen Fehler feststellen können und mit dem Produkt sei alles in Ordnung…

Man muss Kundenreklamationen erst nehmen, denn noch ist der Kunde König.

Auf der anderen Seite möchte ich gar nicht wissen, was die so jeden Tag für einen Quatsch anhören müssen. Neulich erst las ich im Netz, dass eine Dame sich beschwerte, dass die Backofenpommes Mist seien, weil der Plastikbeutel beim Backen immer am Backblech festbrennt….

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